Os Clientes ou não Clientes que pretendam manifestar insatisfação relativa à gestão de um produto, prestação de um serviço ou qualidade de atendimento, podem apresentar formalmente a sua reclamação que será analisada e tratada pelo Bison Bank.
O Bison Bank pretende defender os direitos e os legítimos interesses dos Clientes e não Clientes e assegurar de forma personalizada o acompanhamento das reclamações junto da Sociedade, existindo sempre a preocupação de manter e melhorar o entendimento entre o Cliente ou não Cliente e a Sociedade.
As recomendações do órgão responsável pela análise de reclamações no Bison Bank são vinculativas para todos os Órgãos do Banco, após obterem a aprovação da Comissão Executiva do Banco.
Os Clientes e não Clientes podem exercer o direito a reclamar sempre que no âmbito da celebração de um contrato ou no decurso do mesmo, ou ainda aquando da aquisição de um serviço de investimento, entenderem que a Sociedade não agiu de forma adequada.
O direito a reclamar é reconhecido a todos os Clientes ou não Clientes, devendo o motivo subjacente à reclamação, ou seja, o conteúdo da mesma, estar relacionado diretamente com as atividades desenvolvidas pela Sociedade.
As reclamações devem ser apresentadas no prazo máximo de 2 anos após a ocorrência ou o conhecimento do facto objeto das mesmas.
O Reclamante deve fazer os possíveis por apresentar as seguintes informações de forma completa sempre que proceda ao registo de uma Reclamação:
- Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o representa;
- Dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o representa;
- Número de documento de identificação do reclamante;
- Procuração com poderes específicos e com poderes inequívocos para o ato, caso a reclamação seja apresentada por representante;
- Data e local da reclamação; e,
- Identificação dos factos que conduziram à reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível
O registo das reclamações pode ser efetuado através de um dos seguintes meios de comunicação:
- Por carta para o Bison Bank, A/C Departamento de Compliance – Rua Barata Salgueiro, nº 33, Piso 0, 1250-042 Lisboa
- Por mensagem eletrónica através de provedoriacliente@bisonbank.com
- Por preenchimento no Livro de Reclamações Físico, disponível no edifício sede do Bison Bank, sito na Rua Barata Salgueiro, nº 33, Piso 0, 1250-042 Lisboa; ou,
- Por preenchimento no Livro de Reclamações Eletrónico, disponível em https://www.livroreclamacoes.pt.
O Livro de Reclamações é facultado imediata e gratuitamente sempre que solicitado, sendo as respetivas folhas de reclamação enviadas à respetiva Autoridade de Regulação e Supervisão. Se eventualmente o Reclamante considerar que existe uma recusa na entrega do Livro de Reclamações, poderá requerer a presença da autoridade policial a fim de remover essa recusa, encontrando-se essa autoridade obrigada a tomar nota da ocorrência e dela dar conhecimento às entidades de supervisão.
O Reclamante tem, ainda, o direito de apresentar reclamações diretamente à Autoridade de Regulação e Supervisão (Banco de Portugal ou Comissão do Mercado de Valores Mobiliários).
O órgão responsável pela análise de reclamações no Bison Bank, após receção de uma reclamação por qualquer uma das vias acima indicadas, efetua a análise da mesma de forma fundamentada, imparcial, transparente, célere e equitativa. Esta área garante igualmente o cumprimento dos prazos legais definidos para as respostas ao Reclamante e às Autoridades de Regulação e Supervisão.
Neste sentido, verifica-se a comunicação por escrito ao Reclamante, num prazo máximo de 15 dias, a partir da data da receção da reclamação, de forma completa e fundamentada, e através de linguagem clara e percetível.
Caso tal não seja possível, perante a particular complexidade da situação abordada, o Reclamante e as Autoridades de Regulação e Supervisão são informados das diligências efetuadas.
É assegurado ainda o respetivo arquivo da reclamação e respetivos elementos de suporte por um período de 5 anos a contar do seu fecho.
Para solicitar o encerramento da sua conta, deverá submeter o respetivo pedido através do formulário próprio, disponível na sua área de cliente.
Após o preenchimento, o formulário deve ser enviado por mensagem segura, garantindo a confidencialidade e a correta validação da instrução.
Passos a seguir:
- Aceda à sua área de cliente.
- Preencha o formulário de pedido de encerramento de conta.
- Envie o formulário através da funcionalidade de mensagens seguras.
- Após a validação do pedido e verificação das condições acima, o encerramento da conta será efetuado no prazo indicativo de 30 dias úteis, sendo-lhe enviada confirmação por mensagem segura.
Aceder ao formulário de encerramento de conta
O encerramento da conta está sujeito à verificação de que não existem saldos devedores, operações pendentes ou outras obrigações associadas.
Para qualquer esclarecimento adicional, contacte-nos através dos canais habituais de atendimento.
